Contratos de consumo e os impactos da COVID-19: Senacon suspende tempo máximo de contato direto entre consumidor e SAC
Diego Murça
Publicada no Diário Oficial da União no dia 2 de abril de 2020, a Portaria n. 156 do Ministério da Justiça e Segurança Pública (1) trouxe um novo panorama para os contratos de consumo, haja vista os impactos causados pela pandemia da COVID-19 e a quarentena difundida em todo o país.
Por meio da referida portaria, restou determinada a suspensão, temporária e excepcional, do tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (“SACs”).
De acordo com o texto da Portaria, dentre outros objetivos, a medida busca garantir o não descumprimento da Portaria n. 2.014, de 2008, também do Ministério da Justiça e Segurança Pública, que determina o tempo máximo para contato direto no atendimento aos consumidores pelos SACs, diante da judicialização do funcionamento destes serviços.
Além de resguardar o atendimento aos interesses dos consumidores durante o período de pandemia e vigência da quarentena, a medida é direcionada em observância às orientações acerca da necessidade de distanciamento social, em prol da não proliferação do vírus, difundida pelos órgãos de saúde pública em nível municipal, estadual e federal.
Para que não haja quaisquer prejuízos aos contratos de consumo e o consumidor tenha garantido o serviço ou produto almejado, em perfeitas condições e em regularidade com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, determinou-se, ainda, a disponibilização de canais alternativos que possibilitem a resolução de eventuais problemas, sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.
Além disso, foi determinado aos Fornecedores de produtos e serviços a comprovação da regular prestação de serviço de atendimento ao consumidor, por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados à Secretaria Nacional do Consumidor (“SENACON”) e, quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais.
Para as relações de consumo em que o SAC, excepcionalmente, demande a realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, as cautelas de higiene e de saúde inerentes ao combate da disseminação do vírus deverão ser observadas, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores e consumidores que ali estejam.
Resguardar a população como um todo, os consumidores e aqueles que representam os fornecedores, sem prejudicar a relação de consumo que os conecta, esteja ela vinculada a um produto ou serviço, é garantir que os contratos de consumo se mantenham intactos ou, no mínimo, sejam abalados da menor forma possível – preservando vidas, sem tirar os olhos da economia.
Situações atípicas pedem medidas inovadoras, capazes de resguardar os direitos do consumidor, sem prejudicar os fornecedores e a atividade desenvolvida, garantindo que as relações consumeristas atravessem por esta fase, sem maiores prejuízos para ambas as partes.
Diego Murça
Advogado da Equipe de Direito do Consumidor do VLF Advogados
(1) BRASIL. Portaria nº 156, de 1º de abril de 2020. Suspende, temporária e excepcionalmente, o tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, previsto na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça. Disponível em: http://www.in.gov.br/en/web/dou/-/portaria-n-156-de-1-de-abril-de-2020-250848918. Acesso em: 17 abr. 2020.
